梁平农行“双骄”
段道熬 文富轩 陈锦秀 /文图
大堂经理谢贵龙
2011年10月15日，文富轩第一天到农行梁平支行北正街分理处上任，谢贵龙不在，员工们告诉她:谢贵龙住院了，严重的肝硬化,每年都要住院两次以上。望着乱哄哄的营业大厅，文富轩决定到医院去看望他：年近五十，不足1.7米的个儿套上宽大的住院服，再加上六年病痛的折磨：苍老、憔悴---让文富轩实在找不出他胜任大堂经理，这个基层营业机构举足轻重的角色的任何理由，文富轩很有些失落……
第二天, 文富轩草草吃完午餐就去了单位。在营业大厅，她意外看到一个忙碌的身影：业务引导、产品营销、环境保洁……昨日乱哄哄的营业大厅变得井然有序。惊讶中，谢贵龙已经站在了她面前：金丝眼镜，笔挺的西装，雪白的衬衫，温暖的笑容，机警、干练、成稳，大堂经理和中年男人的魅力尽呈眼前。没等她开口，谢贵龙说话了：“文主任，分理处人手少，我上午输完液，吃了饭就来上班了。”那一刻，文富轩的内心充满了无限感动。慢慢地，文富轩对谢贵龙有了更深的认识和了解。
零点起飞
谢贵龙1980年参加工作,做过8年信贷员、23年储蓄柜员。2011年8月，当组织上安排他到北正街分理处做大堂经理时，谢贵龙很是兴奋,因为他终于逃离了三包二的储蓄柜台,摆脱了眼睛看不清楚数字的烦恼。但很快，谢贵龙的兴奋劲就没有了：业务引导、客户分流、矛盾调解、环境保洁、服务监督……谢贵龙觉得自己就像是一只旋转的陀螺，忙得团团转。再加上长时间的站立服务，让他带病的身体根本就吃不消。还有，没接受过大堂经理上岗的专业培训，接待礼仪、营销技巧、新产品知识、对公业务……谢贵龙都那样陌生。他不明白，平日里看似简单的大堂经理在自己干起来咋就这么忙这么累这么繁琐。
尽管如此，不愿服输的谢贵龙决定从头学起。他找来《大堂经理岗位资格培训》、《中国农业银行大堂经理岗位工作指引》坚持自学，还让女儿在网上下载一些优秀大堂经理的先进经验介绍、心得体会学习。工作中，谢贵龙不耻下问，全面熟悉对公、信贷、理财、电子银行、信用卡等业务和新金融产品知识，记不住的，就掏出随身携带的纸和笔记下来，然后反复琢磨，从中总结出一些要点，用最通俗的语言向客户解释。如近段时间咨询办白金贷卡的客户很多，谢贵龙就总结归纳了“14项办卡要素和客户享受的七大优惠”进行宣传。对符合条件的客户，他及时填表上报，而在宣传的过程中，谢贵龙不但使自己的业务知识得到了进一步巩固和完善，还借此联系到一些大客户。每当这个时候，谢贵龙就有无比的自豪感和成就感。渐渐地，当客户走到谢贵龙面前时，他不再心虚、紧张，而是能用亲切的微笑来从容面对，因为他已经熟悉了他的专业，与客户跨越了陌生、猜疑和不满，架起了一座又一座支持、信任、理解的桥梁。
细节制彩
北正街分理处位于梁平县城北大门，不足两百米的地方就有中行、农商行等金融机构，它们的硬件设施都比农行好。而北正街分理处又是农行五个城区网点中唯一没有装修的网点，这里没有智能叫号机，没有滚动LED显示屏，没有客户休息区，更没有贵宾理财室。但只要您走进北正街分理处，干净整洁的营业大厅、摆放整齐的宣传资料……从墙上每一张宣传画报的张贴到柜台前每一盆鲜花的摆放，无一不渗透着谢贵龙对客户的关心和体贴。 由于与梁平县小商品市场、水果市场、农贸市场相邻，北正街分理处素有“四多一少”的戏称（即中低端客户多、零钞多、烂钞多、汇款多、定期存款少）。谢贵龙决定先从分流做起：顾客排队等候时间长，必然会挤走优质客户。工作中，凡2万以下整钞存取，谢贵龙都尽量引导到ATM上办理，5万元以下的转帐以及查询、缴费分流到查询机办理，客户不会的就耐心指导，一次不会两次，两次不会三次……一遍又一遍，谢贵龙总是微笑着不厌其烦。对于零钞、烂钞、硬币，谢贵龙就教会并帮助客户事先做好残缺币的挑剃、硬币的分类卷筒，减少客户排队等侯时间。现在，他教会的几位客户残缺币整理和硬币分类卷筒的技能比银行员工还专业，每次存款，客户都在家将零破钞整理好了再来。星期天、节假日休息，ATM没钱了或者出了故障，只要1069095599短消息一响，谢贵龙就会在第一时间赶到网点处理。他还强力推进“金穗套餐”，将转帐电话、短信通、网上银行、手机银行、信用卡、理财产品等实行捆绑销售，让客户除了现金业务外，基本不用到银行来，既方便了客户，减轻了柜面压力，同时也为农行培养了一大批忠实客户。
苦尽甘来
现在，谢贵龙已是一位优秀的大堂经理了：业务引导、产品营销、客户挖掘、信息收集、服务监督、矛盾调解、安全巡查……他都能得心应手。从客户进门时起，谢贵龙就会主动迎上去，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的咨询。然后根据客户需求，主动推介、营销金融产品和交易方式，为其当好理财参谋。更重要的是，谢贵龙还能利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源。刘某是省外的白金卡客户，那天，他到北正街分理处转款，由于贵宾窗口有其他客户，谢贵龙就将其引导到查询机办理，细心的谢贵龙发现，刘某帐上有好几百万元存款，他迅速同运营主管和主任取得联系，并邀请客户到主任办公室坐一会儿。喝茶、聊天、留电话……现在，刘某已经是北正街分理处的重点客户了。还有一次，北正街分理处来了四位客户，一进门，他们就分别排了三个窗口，年长的老婆婆可能走累了，一屁股就坐在休息椅上。谢贵龙立刻迎上去，同老人拉起了家常。原来，他们一行是从西门走过来的，到住在农贸市场的女儿家做客，顺便存点钱。没想到从西门一路走来，10来家银行柜台前都排着长龙，这里是最后一家，他们只有进来。说者无心，听者有意，谢贵龙立即将其引导到贵宾窗口，递上热茶。老太太可能觉得有些过意不去，掏出一大把存单：中行的、工行的、农商行的，全都到了期。谢贵龙很是兴奋,迅速把信息传给主任，就这样,一笔40万元的定期存款就到了北正街分理处。
走出营业大厅，谢贵龙同样是一把好手。亲朋好友聚会，他都要多留个心眼，了解掌握他们哪些承包了工程，哪些外出打工赚了钱，经常与其保持电话联系，加深感情组织存款。2012年春节，谢贵龙先后从在达州、广东做生意的两侄女处组织存款80余万元,从打工老表那组织存款15万元。当得知姓李的街坊卖了房子，谢贵龙又及时动员组织40万元存款。这样的事例还有很多很多……最让主任文富轩感动的,还是今年3月的那个夜晚。周末,快十点了，又下着大雨，文富轩在家准备睡觉，突然接到谢贵龙打来的电话：“你在哪？我有急事找你”。“今晚吗？”“是的，必须今晚！” 谢贵龙斩钉截铁，文富轩毫不犹豫地去了。原来，谢贵龙刚刚发现了一个重要储源，虽然目前客户在他行开了户存了钱，但还是有吸引过来的可能性，他希望和文富轩一起马上去找这位客户。文富轩清楚地记得,说这些话的时候，四十八岁的谢贵龙象个孩子般激动，眼里闪着兴奋的亮光，加之刚刚走了路，还满脸通红。尽管这笔存款因诸多原因暂时还没有营销过来，但文富轩一直被感动着：近五十岁的人对工作还有如此激情，自己还有什么理由不带领他们把北正街分理处做大做强做好！
今年4月，谢贵龙又住院了，但不断有好消息从医院传来：转氨酶下降、凝血酶升高、雪小板升高、白蛋白正常……而北正街分理处也不断有好消息传出:自助设备分流率由40%上升到63%，各项存款增量全行第一、储蓄存款增量全行第一、贷款增量全行第一，超历史、超同业……谢贵龙笑了，笑得那么开心，笑得那么幸福。因为他相信：明天，一定会更加美好！
明星柜员李玲
一头短发，一种浅笑，一句柔语，像一幅优美的画定格在梁平农行营业部的“四号”柜台，她用始终如一的服务和爱心温暖着每一位客户，也正是这种坚持，铸就了梁平农行营业部一道亮丽的风景线。平凡岗位献爱心，用心服务，从而赢得了社会和客户的认可，领导和同事的赞同。她就是农行重庆梁平支行明星柜员李玲。
服务造就客户心中的明星
2005年6月，李玲以一名劳务派遣制员工身份进入农行重庆梁平支行工作。俗话说“一句好话说得笑，一句歹话说得跳”，她对待客户，常以最亲切的微笑，得体的问候给客户留下良好的第一印象。她常说“给客户多一点微笑，多一些关爱，多一点耐心，多一些歉意。在不违背操作规程和风险的前提下，尽量把方便让给客户”。晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想。她做事专心、诚心、热心，什么事都要求做的最好；用一流的服务水平，团结协作的精神，在为客户服务的过程中，始终坚持想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧，以情感人，对客户的不同看法不明白的耐心解释，千方百计帮他们解决一些实际问题，以真情暧人心。一次，有位客户拿了一大包零钱来，她没有拒绝，没有推诿，甚至没有一丝不满，而是面带微笑的快速地把零钞搬进了办公桌，壹角、伍角、壹元…，半个小时后客户拿到了一张3950元的存单。“谢谢!谢谢!你们农行人真好，我把钱提到其它银行他们都不愿意收，还是你们好啊…”
客户们说：“看到小李真诚的微笑，耐心细致的解答、高效快捷的效率，那是享受，她是我们心中的明星。”
责任铸就超越者的本领
细节决定成败，强烈的责任心使她有一双善于发现的“火眼金睛”。用心服务，真诚待人。严格遵守各项规章制度，不违规作业，远离差错，远离风险。2010年5月的一天，一位老太太东张西望.神色慌张的来到了4号柜台前要求汇款。李玲看她表情不对，就问她汇款干啥，见她吱吱唔唔说不出来，就以拉家常的方式和老太太谈起来，在李玲的耐心开导下，老太太终于道出了原因，李玲一听就知道是骗局，告诉她不要汇款过去，于是帮她报了警。第二天，老太太一大早来到农行营业部，说：“还是农行的工作人员细心，帮我杜绝了经济损失，农行真是我们老百姓放心的银行，值得信赖的银行”。
创新成就业务骨干
李玲所在的梁平农行营业部的业务在全行最繁琐，也最复杂。她所经手的业务量年均8万余笔，日均200多笔，业务办理速度快，但她的差错率是全行柜员最低的，业务质量居全行之冠，所谓高效率高质量。这与她平时刻苦自学，虚心学习，钻研技能分不开：无论是电脑打字速度的不断提高，还是点钞手法的不断加强都凝结着她自己独特的思维以及坚持不懈的练习。有一份耕耘，就有一份收获。2011年，李玲全年办理业务8万余笔，无一差错。同时，她超额完成了存款、信用卡、短信通、个人网银、代理保险、基金等各项营销任务。她所在的营业部存款和利润较上年成倍增长，成为辖区客户首选银行，存款净增居辖区金融机构之首。李玲个人也被支行考评为2011年度优秀行员和明星柜员，被推荐为市分行优秀女工，从而实现了个人进步与企业发展的和谐统一。
志当存高远，人生贵追求。李玲把每一份成绩、每一个成功看作新的起点、新的挑战，追求卓越，永不止步。她所展示的巾帼风采也必将激励更多的金融工作者投身于“创新金融服务，支持经济发展”建功立业竞赛活动的热潮中，勇立潮头，击楫中流，共同奏响金融服务的新华章。
